Playbook de Gestão de Suporte
Manual operacional para gestores e equipes de suporte.
🎯 Missão do Suporte
O objetivo de todo atendimento é ajudar o aluno a compreender três coisas, nesta ordem:
1 · Por que o problema ocorreu
Identificar a causa real, e não apenas o sintoma relatado.
2 · Como corrigir
Orientar a correção de forma objetiva, com base no conteúdo do curso.
3 · Como evitar que ocorra novamente
Ensinar o aluno a prevenir o mesmo problema no futuro.
Objetivo do Suporte
Por que o suporte existe e o que ele entrega para o aluno e para a TB Negócios Digitais.
Para o aluno
- Sentir-se acompanhado durante toda a jornada do curso
- Ter clareza sobre o que aconteceu, como corrigir e como evitar
- Receber atendimento humanizado, ágil e correto
Para a TB Negócios Digitais
- Reduzir evasão por frustração técnica
- Manter um padrão de excelência reconhecível na marca
- Gerar dados sobre dúvidas recorrentes para melhorar o conteúdo
Papel do Gestor de Suporte
As três frentes de responsabilidade de quem lidera a equipe de suporte.
👥 Gestão da Equipe
- Ajudar na contratação de novos suportes
- Fazer o treinamento de novos suportes
- Avaliar desempenho
- Distribuir responsabilidades
- Garantir qualidade das respostas
⚙️ Operação
- Garantir cobertura dos horários
- Resolver casos complexos
- Atualizar materiais de apoio quando necessário
- Orientar os suportes sobre a importância de atualizarem guias internos
✅ Qualidade
Garantir que a equipe:
- Seja cordial
- Seja clara
- Utilize bom português
- Entenda corretamente os alunos
- Oriente com base no conteúdo ensinado
Perfil Ideal do Suporte
As cinco competências avaliadas em quem atende os alunos.
💬 Comunicação
- Boa escrita
- Boa gramática
- Boa pontuação
- Capacidade de explicar assuntos complexos de forma simples
🧩 Interpretação
- Entender o que o aluno escreveu
- Entender o que o aluno realmente quer saber
- Identificar informações que não foram fornecidas
🛠️ Conhecimento Técnico
- Dominar o conteúdo do curso
- Saber localizar rapidamente módulos e aulas
- Conhecer os principais problemas enfrentados pelos alunos
🙋 Comportamento
- Paciência
- Educação
- Proatividade
- Organização
- Autodidatismo
- Responsabilidade
⚙️ Operacional
- Saber utilizar Telegram
- Saber abrir e fechar tópicos
- Saber usar respostas encadeadas
- Saber consultar áreas de membros
- Saber verificar acessos na Kiwify
- Saber verificar acessos na Cademi
Processo de Avaliação
Quatro etapas até a aprovação de um novo membro da equipe de suporte.
Objetivo: avaliar a base de comunicação e raciocínio do candidato.
Critérios avaliados:
- Clareza
- Organização
- Educação
- Profundidade da resposta
- Interpretação de texto
Objetivo: simular dúvidas reais de alunos para testar a aplicação prática.
Cenários simulados:
- Reprovação por fraude em sistemas
- Conversão sem venda
- Campanha sem impressões
- Rastreamento
- Problemas de acesso
Objetivo: aproximar o candidato da rotina real antes da liberação total.
- Acompanhamento da operação real
- Aprendizado dos processos internos
- Aprendizado das ferramentas
Objetivo: validar se o candidato está pronto para atuar com autonomia.
Critérios avaliados:
- Segurança técnica
- Comunicação
- Organização
- Responsabilidade
Processo de Atendimento
O caminho padrão entre receber e encerrar uma dúvida.
Fluxo de Resolução de Dúvidas
Árvore de decisão para quando o suporte não sabe a resposta de imediato.
O suporte sabe responder?
- Consultar material interno
- Consultar guias
- Consultar equipe
- Consultar gestor
- Retornar ao aluno
Padrão de Respostas
Toda resposta segue a mesma estrutura de três partes.
1 · O que aconteceu
Explique a causa do problema.
2 · Como corrigir
Oriente a ação prática a ser feita.
3 · Como evitar
Ensine a prevenir o problema no futuro.
✉️ Exemplo de resposta
📌 Boas práticas
- Chamar o aluno pelo nome
- Demonstrar atenção
- Mostrar que a dúvida foi compreendida
- Evitar respostas genéricas
Utilização do Telegram
Boas práticas obrigatórias para atendimento dentro da ferramenta.
| Prática | Como fazer |
|---|---|
| Obrigatório | Usar sempre a função Responder para manter o contexto da conversa |
| Marcações | Marcar o aluno (@) para garantir que ele seja notificado |
| Localizar marcações | Verificar a aba de menções para não perder chamados |
| Links de mensagem | Copiar o link da mensagem para referenciar em outro tópico ou com o gestor |
| Organização | Manter lista de dúvidas pendentes sempre atualizada |
| Tópicos | Atendimento prioritário dentro dos tópicos correspondentes |
| Privado | Usado apenas quando o assunto exigir privacidade |
Rotina Técnica
Checklists do início, durante e encerramento do expediente.
🌅 Início do Expediente
☀️ Durante o Expediente
🌙 Encerramento
As marcações desta página não são salvas — servem apenas como checklist visual de apoio durante o expediente.
Ferramentas Utilizadas
Para que serve cada sistema usado pela equipe de suporte.
Indicadores de Qualidade
Painel de metas acompanhadas pela gestão de suporte.
Princípios do Suporte
As regras que orientam toda decisão da equipe, em qualquer situação.
Biblioteca de Guias
Materiais internos de apoio, cadastrados e mantidos pela equipe.
Novos guias podem ser cadastrados na edição de conteúdo (botão "✏️ Editar conteúdo" no topo).
Perguntas Frequentes
Respostas rápidas para os casos mais comuns relatados pelos alunos.
Área de Atualizações
Histórico de versões deste playbook.
Editar conteúdo do site
Altere aqui o que aparece nas páginas — as mudanças são aplicadas no site imediatamente.
Informações Gerais
Título, subtítulo e versão exibidos na página inicial.
Cards de Destaque (Página Inicial)
Os quatro cards exibidos no topo da página inicial.
Indicadores de Qualidade
Metas acompanhadas no dashboard de qualidade.
Princípios do Suporte
Lista de regras exibidas na página de Princípios.
Ferramentas Utilizadas
Separe os usos de cada ferramenta por vírgula.
Biblioteca de Guias
Guias internos cadastrados para consulta da equipe.
Perguntas Frequentes
Adicione, edite ou remova perguntas do FAQ.
Área de Atualizações
Histórico de versões do playbook.